El Incident and Problem Management Specialist será responsable de liderar el análisis de incidencias y problemas recurrentes en la infraestructura y componentes cloud, asegurando la continuidad operativa y la calidad del servicio ofrecido a nuestros clientes. Su rol será clave en la identificación de causas raíz, la implementación de soluciones correctivas y la mejora continua de los procesos internos. Trabajará de forma colaborativa con múltiples áreas de la empresa y tendrá un impacto tangible en el área operativa y la satisfacción del cliente. Buscamos un profesional con experiencia técnica en infraestructura cloud y formación en estándares como ITIL V4.
Responsibilities
Análisis de Incidencias
Identificar patrones recurrentes en las incidencias reportadas.
Generar propuestas de mejora basadas en los resultados del análisis.
Detectar y abordar problemas transversales con soluciones preventivas.
Investigación de Incidencias
Liderar investigaciones de Análisis de Causa Raíz (ACR) en casos críticos.
Asegurar la identificación de causas subyacentes y la implementación de acciones correctivas efectivas.
Gestión de Problemas Recurrentes
Establecer un proceso de gestión de problemas conforme a ITIL.
Priorizar y categorizar problemas de forma sistemática.
Planificación y Ejecución de Acciones Correctivas
Clasificar problemas (bugs, errores de SO, fallas en despliegues y procesos, etc.).
Asignar responsables y hacer seguimiento hasta su resolución.
Coordinar con equipos técnicos para una correcta ejecución de soluciones, cumpliendo con los estándares definidos.
Documentación y Seguimiento
Mantener una base de datos de historial de problemas, causas y soluciones.
Elaborar reportes analíticos para stakeholders.
Mejora Continua de Procesos
Proponer mejoras en los procesos de gestión de incidencias y problemas.
Impulsar iniciativas que reduzcan errores y aumenten la eficiencia operativa.
Colaboración Interdisciplinaria
Trabajar estrechamente con soporte, desarrollo y otras áreas.
Asegurar alineación con la estrategia de servicio al cliente.
Formar al equipo técnico en prácticas ITIL.
Fomentar habilidades en detección y resolución proactiva de problemas.
Requirements
+5 años en roles técnicos (soporte, integración, desarrollo) en empresas de tecnología, Cloud o telecomunicaciones.
Experiencia bajo estándares como ITIL 4 o ISO 20001.
Participación activa en investigaciones RCA/ACR y correlación de eventos.
Título universitario en Ingeniería Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o similar.
Experiencia concreta en al menos 3 de las siguientes tecnologías:
Manejo de herramientas de gestión de incidencias (ServiceNow, JIRA, Remedy).
Capacidad para interpretar logs, trazas y utilizar herramientas de monitoreo.
Deseable certificación ITIL 4 o equivalente.
Conocimiento en herramientas de reporte gráfico (Looker Studio, Power BI o similar).
Pensamiento analítico y resolución de problemas.
Excelentes capacidades de comunicación y documentación.
Proactividad, autonomía y orientación a objetivos.
Capacidad para trabajar bajo presión y con equipos multidisciplinarios.
Organización y visión estratégica.
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