El Problem Manager tiene la misión de liderar el análisis de incidencias y problemas recurrentes en la infraestructura y componentes cloud que afectan a nuestros clientes.
Deberá trabajar con las diferentes áreas de la empresa, para identificar la causa raíz de problemas que afectan la continuidad operativa y la calidad del servicio, proponiendo y gestionando la implementación de acciones correctivas que mitiguen o eliminen la posibilidad de recurrencia.
Tendrás la oportunidad de tener un impacto tangible en la mejora de los procesos que aseguran un mejor servicio y satisfacción del cliente, asimismo un rol fundamental para asegurar una operación robusta y optimizada en los servicios de infraestructura que en Whitestack proveemos a nuestros clientes.
Buscamos un profesional con una sólida base técnica de formación y experiencia en infraestructura cloud, proactivo, con una gran capacidad de análisis y resolución de problemas. Debe tener experiencia trabajando bajo el estándar ITIL V4, e idealmente estar certificado en Gestión de Problemas dentro de ese framework.
¡Únete a nosotros y contribuye a elevar la calidad de nuestros procesos y la experiencia de nuestros clientes!
Realizar análisis detallados de incidencias para identificar patrones recurrentes.
Generar propuestas de mejora basadas en los resultados del análisis.
Detectar problemas transversales y asegurar su abordaje efectivo mediante soluciones preventivas.
Liderar investigaciones de Análisis de Causa Raíz (ACR) para incidencias críticas.
Asegurar la identificación de causas subyacentes y la implementación de acciones correctivas efectivas.
Establecer y mantener un proceso de gestión de problemas alineado con las mejores prácticas de ITIL.
Priorizar y categorizar problemas para definir un enfoque sistemático de resolución.
Clasificar los problemas (ej. bugs de productos, errores de SO, fallos en despliegues, fallas de procesos) y asignar las áreas responsables.
Realizar seguimiento hasta la resolución completa del problema.
Coordinar con los equipos técnicos para asegurar la correcta implementación de soluciones, cumpliendo con los estándares definidos.
Mantener una base de datos actualizada con el historial de problemas, causas, acciones correctivas y resultados.
Elaborar reportes de análisis para ser compartidos con las partes interesadas.
Identificar oportunidades de mejora en los procesos internos de gestión de incidencias y problemas.
Proponer e impulsar iniciativas que minimicen la recurrencia de errores y mejoren la eficiencia operativa.
Trabajar estrechamente con los equipos de soporte, desarrollo y otras áreas clave.
Asegurar la alineación con la estrategia general de servicio al cliente.
Contribuir a la formación del equipo técnico en prácticas ITIL.
Fomentar habilidades orientadas a la detección y resolución proactiva de problemas.
Experiencia de +5 años en cargos profesionales, como ingeniero de soporte, integraciones, o desarrollo, en empresas de tecnología, Cloud y/o telecomunicaciones.
Participación activa en investigaciones de causa raíz (RCA / ACR) y correlación de eventos.
Experiencia en gestión de incidentes y problemas bajo estándares de calidad de servicio, tales como ITIL 4 o ISO 20001.
Título universitario en Ingeniería Informática, Sistemas, Telecomunicaciones o carreras afines.
Deseable certificación en algún sistema de gestión de calidad (ITIL 4, o afín).
Experiencia técnica (práctica y concreta) en tres de estas tecnologías
UNIX
Linux
Docker
Virtualización
Kubernetes
Scripting (python)
Switching (VLANs, STP, VXLAN, ..)
Routing (OSPF, BGP-4)
Herramientas de gestión de incidencias (ej. ServiceNow, JIRA, Remedy, etc.).
Experiencia con herramientas de reporte gráfico (de preferencia Looker Studio, PowerBI o similar)
Capacidad para entender logs, trazas y herramientas de monitoreo.
Pensamiento analítico y orientación a la solución de problemas.
Excelentes habilidades de comunicación y documentación.
Alta orientación al objetivo.
Iniciativa / Proactividad / Autonomía
Capacidad para trabajar bajo presión y con equipos multidisciplinarios.
Organización, seguimiento y visión estratégica.
Español nativo o avanzado.
Inglés técnico (lectura y redacción) – nivel intermedio o superior.
Somos una empresa altamente innovadora, que ofrece una metodología de trabajo flexible, con tecnologías altamente innovadoras, y con todos los beneficios de unirse a una empresa joven con altas expectativas de crecimiento (con una amplia línea de carrera en liderazgo y tecnología)
Ofrecemos una amplia gama de beneficios para garantizar el bienestar y crecimiento de nuestros colaboradores:
Seguro de salud privado.
Ofrecemos libros y material de estudio, proporcionamos cursos en línea y reembolso del costo de exámenes de certificación.
Cursos de idiomas.
Siempre que haya proyectos en otros países, tendrás la oportunidad de viajar y formar parte del equipo local.
Cada 3 años, te ofrecemos un nuevo equipo informático, y al finalizar el periodo, el equipo es tuyo.
Bonos por rendimiento y proyectos.
Disfruta de un mínimo de 15 días de vacaciones al año, más un día libre en tu cumpleaños.
Ofrecemos tiempo libre previo a Fiestas Patrias, Navidad y Año Nuevo.
Equilibrio entre el trabajo y la vida personal, brindando flexibilidad y permisos necesarios.
Oportunidades de crecimiento profesional y un plan de carrera personalizado.
Contamos con un presupuesto destinado a actividades de pertenencia y recreación.
Fomentamos la flexibilidad y apoyo para que puedas aportar ideas y propuestas estratégicas.
En Whitestack, creemos en el crecimiento y desarrollo de nuestros colaboradores, brindando un entorno laboral enriquecedor y apoyando tus metas profesionales y personales. Estamos certificados como Great Place To Work y valoramos la participación estratégica de nuestros empleados, brindando flexibilidad y apoyo para propuestas e ideas.